Gestion de la relation citoyenne :
quels impacts pour la collectivité et ses administrés ?

Aujourd’hui les citoyens disposent souvent de plusieurs canaux de communication avec leur collectivité. Le défi pour les administrations est alors de garantir à tous ses administré un traitement égal et visible de leur demande. Le logiciel de gestion de la relation citoyenne devient donc un véritable atout pour garantir la satisfaction des citoyens.

Des points d’entrées multiples pour la parole des citoyens.

Afin de répondre aux nouveaux usages numériques des citoyens, les structures publiques multiplient les points de contacts avec leurs administrés : Site internet, Réseaux Sociaux, Email, Téléphone, Accueil physique en mairie

Mais les demandes et suggestions émises sur ces différents canaux doivent pouvoir être traitées de la même façon afin de garantir à l’administré une expérience usager positive avec sa collectivité.
Par exemple un habitant se rendra en mairie pour signaler un problème sur la voie publique alors qu’un autre, ne pouvant se rendre à la mairie aux heures d’ouverture préférera envoyer un email pour signaler le même problème.

Ces deux personnes attendent de la collectivité un traitement équivalent de leur demande qu’elle ait été exprimée en face à face ou par email

La gestion de la relation citoyens véritable levier de satisfaction ou de mécontentement

Du côté de la collectivité, les procédures pour répondre aux demandes exprimées sur ces différents supports sont souvent diverses, en fonction des services, voir dans certains cas inexistantes.

Or, la non réponse à une demande ou le fait de ne pas savoir si une suggestion à été prise en compte peut agacer le citoyen.
Ce dernier peut très vite avoir un avis négatif de sa relation avec sa mairie. Un avis qu’il partagera facilement avec son entourage notamment sur les réseaux sociaux.

Le logiciel de gestion de la relation citoyenne permet de centraliser toutes les demandes et d’automatiser des emails ou notifications de suivi afin de rassurer le citoyen sur la prise en charge de sa demande.

Un outil transversal au sein de la collectivité.

Le logiciel de gestion de la relation citoyenne permet de centraliser les demandes et de les transférer simplement aux services concernés.
Ainsi une demande d’acte d’état civil sera transmise au service état civil tandis qu’un signalement de problème sur la voie publique sera transféré vers les services techniques.

Le suivi des demandes par les agents est simplifié d’autant plus si le logiciel intègre également les autres tâches inerrantes au service concerné.

Par exemple pour le responsable des services techniques, il retrouve sur la même interface les demandes émises par les habitants, par les partenaires (association, école) et les tâches habituelles du service (maintenance des espaces verts, suivi du parc auto…)

Le logiciel de gestion de la relation citoyen permet donc à une collectivité d’assurer à ses administrés un traitement des demandes équivalent peu importe le mode de communication utilisé tout en facilitant le traitement des demandes en interne.